Zwykle bardzo dokładnie je planujemy, ale nie zawsze to, co zastajemy na miejscu, jest zgodne z wybraną ofertą. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pszczynie radzi co zrobić, gdy oferta wakacji z katalogu nie zgadza się z rzeczywistością zastaną na miejscu.

Przed urlopem niejednokrotnie przeglądamy katalogi wycieczek, a rezerwując imprezy turystyczne (wczasy, wycieczki objazdowe) - dobieramy wszystkie ich składowe tak, aby spełniały nasze oczekiwania: ilość posiłków, rodzaj hotelu, jego położenie, odległość od centrum, odległość od morza lub oceanu, widok z okna, ilość łóżek, wyposażenie pokoi itd. Nierzadko jednak zdarza się, że przyjeżdżając na miejsce oferta mija się dość istotnie z rzeczywistością.

- Wielu podróżnych wybierających organizowane wycieczki nie jest świadoma przysługujących im roszczeń, które mogą skierować do podmiotu turystycznego w sytuacji, gdy treść oferty, na podstawie której zwarliśmy umowę o imprezę turystyczną znacząco odbiega od stanu faktycznego zastanego na miejscu - mówi Edyta Raimann-Pryszcz, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pszczynie.

Reklamacja

Zgodnie z treścią art. 50 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych
1. Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
2. Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

Reklamować można wszystko to co jest niezgodne z umową. Niezgodności mogą dotyczyć nie tylko samej realizacji punktu umowy, ale jakości usług (wyżywienie, niski standard pokoi, brud, widok z okna, odległość do centrum, morza niezgodna z umową itp.).

Bardzo ważne jest jednak, by o zaistniałej niezgodności poinformować organizatora podróży, poprzez jego przedstawiciela (np. obecnego na miejscu rezydenta), tak aby ten miał szansę niezwłocznie usunąć niezgodność.

Roszczenia podróżnych w przypadku niezgodności

Zgodnie z ustawą, podróżnym przysługują trzy niezależne od siebie roszczenia:
o obniżenie ceny usługi (przy jego obliczeniu bardzo pomocną jest Tabela Frankfurcka), o odszkodowanie (jeśli w związku z nienależytym wykonaniem umowy zostały poniesione dodatkowe, nieplanowane koszty) i o zadośćuczynienie (należność za krzywdy, które poniósł turysta w związku z nienależytym wykonaniem umowy - cały nieudany wyjazd naraził go na ogromny stres i cierpienia psychiczne).
Dodatkowo, turysta może rozwiązać umowę bez jakichkolwiek konsekwencji finansowych, gdy niezgodność usług z umową istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie zdoła w rozsądnym terminie, wyznaczonym przez turystę, usunąć tej niezgodności. Jest to najdalej idące roszczenie i przed zdecydowaniem się na taki krok, winno rozważyć się wszystkie okoliczności sprawy, by nie na razić się na zarzut, że umowa została rozwiązana bezzasadnie.

Poszkodowany powinien także starannie przygotować dowody potwierdzające jego stanowisko (zdjęcia, filmy, świadkowie). Należy spodziewać się, że na taki krok zdecydują się turyści w skrajnych sytuacjach, gdy np. powstanie zagrożenie zdrowia turysty.

Termin zgłoszenia reklamacji

Roszczenia spowodowane niezgodnością usługi, bądź doznanymi krzywdami, lub szkodami związanymi z niezgodnością usługi przedawniają się z upływem 3 lat - jest to zatem również maksymalny termin zgłoszenia reklamacji.

Podmiot odpowiedzialny

Odpowiedzialność ponosi organizator turystyki. Podróżny może więc kierować żądania związane z realizacją imprezy do organizatora turystyki, np. biura podróży, ale również do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego kupiono usługę. Data wniesienia żądania do agenta jest uznawana za datę wniesienia reklamacji wycieczki do organizatora turystyki.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pszczynie
Starostwo Powiatowe, ul. 3 Maja 10, I piętro, pokój 26
tel. 32 449 23 28
Jak zgłosić się po interwencję Powiatowego Rzecznika Konsumentów?

Wprowadzenie: Biuro Rzecznika Prasowego